中新網(wǎng)10月29日電 據(jù)“工信微報”微信公眾號消息，工業(yè)和信息化部近日通告2025年第三季度電信服務質量情況，從電信服務重點工作情況、電信用戶投訴申訴情況、工作要求及服務提示等三方面，對2025年第三季度電信服務質量有關情況進行了介紹。
關于2025年第三季度電信服務質量的通告
工信部信管函〔2025〕284號
根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關規(guī)定，現(xiàn)將2025年第三季度電信服務有關情況通告如下：
一、電信服務重點工作情況
(一)提升信息通信服務水平。推進電信業(yè)務“明白辦、放心用”行動，指導基礎電信企業(yè)精簡優(yōu)化資費套餐，在售資費公示率達到99%以上；統(tǒng)一電話營銷號碼，基本建成業(yè)務訂購集中鑒權核驗平臺，確保用戶知情同意；實現(xiàn)流量超套和業(yè)務續(xù)訂通過短信、電話等方式及時提醒。推廣“二次號碼煥新”服務，深入推進一鍵解綁歷史互聯(lián)網(wǎng)應用賬號工作，目前已覆蓋230余款主流應用，處理解綁申請超2.6億次，累計服務用戶超430萬人。
(二)做好應急通信保障。組織做好北京、河北承德、甘肅榆中等地防汛救災和防范臺風“竹節(jié)草”“樺加沙”等應急通信保障工作，圓滿完成抗戰(zhàn)勝利80周年紀念活動、上合組織峰會等重大通信保障任務。三季度，信息通信行業(yè)共投入應急通信保障人員20.5萬人次、應急車輛7.1萬輛次、應急油機7.8萬臺次，發(fā)送預警短信46.8億條，有效應對各類突發(fā)事件174起。
(三)引導APP規(guī)范發(fā)展。組織發(fā)布《移動互聯(lián)網(wǎng)應用服務用戶權益保護合規(guī)管理指南》，引導企業(yè)提升經(jīng)營服務合規(guī)意識和服務水平。組織制定《移動互聯(lián)網(wǎng)應用程序(APP)最小必要申請使用權限》系列標準，指導手機終端企業(yè)實現(xiàn)相冊、文件、聯(lián)系人、短信等按需動態(tài)授權，確保APP只能訪問用戶指定的內(nèi)容，更好保護用戶隱私。組織開展APP技術抽測47批次，責令整改1970款，公開通報203款，下架76款。推進建設生成式人工智能隱私意識高質量數(shù)據(jù)集，提升人工智能產(chǎn)品和服務用戶權益保護水平。
(四)專項整治非應邀商業(yè)電子信息。深入推進清理整治營銷電話擾民專項行動，組織清理網(wǎng)絡違規(guī)外呼軟硬件推廣信息51萬條，關停違規(guī)語音專線7804條，依法責令整改、督辦、處罰違規(guī)企業(yè)228家次。加大“來電來信免打擾”服務推廣力度，依據(jù)用戶意愿累計為12.6億用戶提供防護服務。深化十三部門聯(lián)動治理機制，及時轉辦涉各行業(yè)問題線索，曝光違規(guī)營銷商家38家次，教育部、人力資源和社會保障部、文化和旅游部等部門依法處置違規(guī)源頭企業(yè)19家次。
(五)組織客服熱線撥測。組織第三方機構對部分重點互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服熱線進行撥測，搜狗瀏覽器、嘀嗒出行的客服熱線未提供人工客服，愛奇藝、轉轉、搜狐新聞的人工客服無法接通，已督促相關企業(yè)進行整改，切實提高服務能力。
二、電信用戶投訴申訴情況
(一)電信用戶申訴情況
2025年第三季度，全國電信用戶申訴中，涉及服務爭議的申訴占比42.1%，涉及資費爭議的申訴占比37.3%，涉及營銷的申訴占比10.1%。各級電信用戶申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規(guī)定，對用戶申訴進行處理和調解，有效維護了電信用戶合法權益。2025年第三季度用戶申訴主要涉及的移動轉售企業(yè)見附件1。
圖1 電信用戶申訴情況(二)互聯(lián)網(wǎng)信息服務投訴情況
2025年第三季度，互聯(lián)網(wǎng)信息服務投訴平臺收到的互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴中，服務功能類投訴占比47.2%，客服渠道類投訴占比18.2%，個人信息保護類投訴占比17.9%，其他類投訴占比16.7%。在接入平臺的178家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，多點等3家企業(yè)投訴處理及時率較低(詳見附件2)，工業(yè)和信息化部已督促相關企業(yè)妥善處理用戶反映的問題。
圖2 互聯(lián)網(wǎng)信息服務投訴情況(三)不良手機應用投訴情況
2025年第三季度，不良手機應用投訴中，涉及網(wǎng)絡安全問題的投訴占比49.7%，涉及個人信息及權限問題的投訴占比29.6%，涉及信息安全問題的投訴占比20.7%。中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會聯(lián)合應用商店、安全檢測廠商對存在問題的142款不良手機應用進行下架處理。
圖3 不良手機應用投訴情況(四)非應邀商業(yè)電子信息投訴情況
2025年第三季度，非應邀商業(yè)電子信息用戶投訴中，涉及欠款催收、貸款理財推銷等金融類投訴占比81.4%，涉及零售推銷類投訴占比3.7%，涉及教育培訓類投訴占比1.4%，涉及其他類投訴占比13.5%。工業(yè)和信息化部督促相關電信企業(yè)對有關線索進行核查處置，并將涉及源頭營銷的問題線索轉相關行業(yè)主管部門處理。
圖4 非應邀商業(yè)電子信息投訴情況三、工作要求及服務提示
(一)各基礎電信企業(yè)要采取有力措施，抓好“信息通信暖心服務十件實事”落實，進一步精簡套餐、優(yōu)化規(guī)則、做好公示，不斷提高資費規(guī)范性和透明度。同時，暢通線上線下渠道，便捷用戶辦理，為套餐降檔與升檔提供同樣的辦理方式，保障用戶的選擇權。
(二)工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，三家基礎電信企業(yè)唯一官方外呼營銷號碼分別是：中國電信10001、中國移動10085、中國聯(lián)通10016，不要通過任何非官方號碼辦理業(yè)務，不要向任何人提供驗證碼，保護自身合法權益。
附件：
1.2025年第三季度用戶申訴主要涉及的移動轉售企業(yè)名單
2.2025年第三季度互聯(lián)網(wǎng)信息服務投訴處理及時率未達標的企業(yè)名單
工業(yè)和信息化部
2025年10月27日