數(shù)據(jù)來源：最高人民法院
日前，最高人民法院等20家單位聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于深化“總對(duì)總”多元化糾紛解決機(jī)制改革的意見》，在與各單位“雙向”對(duì)接基礎(chǔ)上，進(jìn)一步拓展“總對(duì)總”機(jī)制應(yīng)用場(chǎng)景，健全完善多元解紛格局，促推矛盾糾紛盡早盡小化解在基層。
讓“內(nèi)行人”更好以法治方式調(diào)處“專業(yè)事”，是人民法院攜手多元主體做實(shí)矛盾化解的重要舉措。最高人民法院自2019年開始會(huì)同中央和國(guó)家機(jī)關(guān)有關(guān)部門、全國(guó)性行業(yè)協(xié)會(huì)建立矛盾糾紛預(yù)防化解工作協(xié)調(diào)和信息共享機(jī)制——“總對(duì)總”多元化糾紛解決機(jī)制，集成整合各部門和組織解紛資源實(shí)現(xiàn)訴調(diào)對(duì)接，合力在法治軌道上化解矛盾糾紛。
近日，記者采訪了3起通過“總對(duì)總”機(jī)制成功調(diào)解矛盾糾紛的案例。
——編 者
一次物業(yè)糾紛
發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)消誤解
因物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電梯維修費(fèi)承擔(dān)等問題，湖北某小區(qū)業(yè)主與物業(yè)公司鬧得不可開交。
“物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)偏高、服務(wù)未完全達(dá)到預(yù)期，物業(yè)公司對(duì)公共車位收益未按程序公開……”小區(qū)1700余名業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的不滿情緒不斷積累，業(yè)委會(huì)代表全體業(yè)主將物業(yè)公司告到法院，要求返還車位收益、退還超標(biāo)準(zhǔn)收取的物業(yè)費(fèi)等約700萬元。
案件涉及面廣、利益糾葛深，直接關(guān)系千余名業(yè)主切身利益，如何更好促推糾紛源頭化解、實(shí)質(zhì)化解？
湖北建始縣人民法院在征得當(dāng)事人同意后，依托最高人民法院與住房城鄉(xiāng)建設(shè)部建立的“總對(duì)總”在線訴調(diào)對(duì)接機(jī)制，聯(lián)合住建部門、鎮(zhèn)政府、社區(qū)居委會(huì)共同組建“法院+住建+N”調(diào)解團(tuán)隊(duì)，開展聯(lián)動(dòng)化解工作。
先厘清基本情況。扎根社區(qū)的調(diào)解員了解小區(qū)動(dòng)態(tài)，與居民也熟絡(luò)，通過多次調(diào)查走訪，很快找準(zhǔn)了雙方爭(zhēng)議焦點(diǎn)：物業(yè)公司利用共有部分產(chǎn)生的停車收益到底歸誰？物業(yè)費(fèi)是否超標(biāo)準(zhǔn)收取？電梯維修費(fèi)是否屬于專項(xiàng)維修資金范圍？
再進(jìn)行“背對(duì)背”溝通。調(diào)解團(tuán)隊(duì)與業(yè)委會(huì)分步溝通、個(gè)別交流，引導(dǎo)業(yè)主全面客觀看待物業(yè)服務(wù)情況。同時(shí)，積極與物業(yè)公司溝通，指出物業(yè)公司存在對(duì)小區(qū)設(shè)備及環(huán)境維護(hù)不主動(dòng)、車位收益未按程序公開等影響業(yè)主權(quán)益的行為。通過反復(fù)溝通，逐步彌合雙方分歧、凝聚共識(shí)。
有了前期溝通基礎(chǔ)，法院根據(jù)雙方問題癥結(jié)，邀請(qǐng)住建部門、鎮(zhèn)政府、社區(qū)居委會(huì)共同參與，聯(lián)合“破題”。
“針對(duì)本案中交織的法律爭(zhēng)議、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、社區(qū)治理與利益平衡等多重難題，四方聯(lián)動(dòng)機(jī)制實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)拆解與靶向發(fā)力。其中，法院主導(dǎo)厘清法律關(guān)系與權(quán)責(zé)邊界，筑牢依法調(diào)解根基。”指導(dǎo)法官劉叢艷說，調(diào)解團(tuán)隊(duì)充分發(fā)揮住建部門專業(yè)優(yōu)勢(shì)，通過解讀專項(xiàng)維修資金政策及物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，消除雙方因信息不對(duì)稱產(chǎn)生的誤解。
此外，鎮(zhèn)政府統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公共利益與社區(qū)穩(wěn)定，引導(dǎo)雙方就綠化設(shè)計(jì)不合理、影響通行部分，共同協(xié)商設(shè)計(jì)優(yōu)化方案；社區(qū)居委會(huì)著力疏導(dǎo)情緒、引導(dǎo)雙方解開“心結(jié)”。
最終，經(jīng)過10余小時(shí)的反復(fù)協(xié)商，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議：物業(yè)公司將90%的公共車位收益交由業(yè)委會(huì)管理，聘請(qǐng)第三方優(yōu)化綠化設(shè)計(jì)并承擔(dān)費(fèi)用，業(yè)委會(huì)按流程為物業(yè)公司申報(bào)墊付的專項(xiàng)維修資金。
“法院精準(zhǔn)識(shí)別糾紛情況后，建立以法院與住建部門為主體的四方聯(lián)動(dòng)化解機(jī)制，最大限度凝聚合力紓解8年積怨，有效突破傳統(tǒng)單一部門調(diào)處的局限?！苯ㄊ伎h人民法院相關(guān)負(fù)責(zé)人張钘說。
“‘總對(duì)總’機(jī)制源頭預(yù)防化解糾紛效能持續(xù)釋放，實(shí)質(zhì)解紛水平不斷增強(qiáng)?！弊罡呷嗣穹ㄔ毫竿ネラL(zhǎng)錢曉晨介紹，通過先行調(diào)解，大量多發(fā)易發(fā)糾紛被行業(yè)性專業(yè)性調(diào)解化解在成訟之前。
一起動(dòng)漫作品侵權(quán)
關(guān)聯(lián)糾紛一次性解決
當(dāng)下，動(dòng)漫形象美術(shù)作品因形象生動(dòng)、風(fēng)格鮮明，受到不少年輕人歡迎。某原創(chuàng)動(dòng)漫IP系列美術(shù)作品，在互聯(lián)網(wǎng)上具有較高知名度。
然而，該作品的權(quán)利人某文化傳播公司發(fā)現(xiàn)，某飲料公司在未經(jīng)其授權(quán)許可的情況下，擅自在產(chǎn)品外包裝及官方網(wǎng)站等線上平臺(tái)廣告宣傳中使用該美術(shù)作品。隨后，某文化傳播公司向?qū)Ψ桨l(fā)出通知，要求停止侵權(quán)并賠償損失。由于雙方協(xié)商未果，某文化傳播公司訴至法院。
“雙方前期有溝通基礎(chǔ)，又有協(xié)商解決問題的意愿?！睆V東佛山市禪城區(qū)人民法院相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在征得當(dāng)事人同意后，依托最高人民法院與中宣部（國(guó)家版權(quán)局）建立的“總對(duì)總”在線訴調(diào)對(duì)接機(jī)制，在線委托佛山市版權(quán)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)開展先行調(diào)解。
某飲料公司使用動(dòng)漫作品侵權(quán)嗎？
調(diào)解員經(jīng)過溝通后發(fā)現(xiàn)，這是雙方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)?！帮嬃瞎咎岢觯髌肥瞧湮心晨萍脊驹O(shè)計(jì)創(chuàng)作且委托合同約定素材不得侵權(quán)的免責(zé)條款，自身不存在侵權(quán)故意?！闭{(diào)解員黃文靜說，在法官指導(dǎo)下，調(diào)解員雙向釋法說理：向某飲料公司釋明委托創(chuàng)作作品的侵權(quán)責(zé)任認(rèn)定規(guī)則，引導(dǎo)其認(rèn)識(shí)侵權(quán)過錯(cuò)；針對(duì)某文化傳播公司較高賠償額的訴求，引導(dǎo)其理性主張權(quán)益。
“通過溝通調(diào)解，某飲料公司仍有顧慮，表示將向某科技公司追責(zé)。”為了一攬子化解糾紛，調(diào)解員提出將某科技公司納入調(diào)解范圍。經(jīng)過釋法說理，某科技公司承認(rèn)侵權(quán)并表示愿意擔(dān)責(zé)。
找準(zhǔn)了“病源”，厘清三方責(zé)任，版權(quán)糾紛迎刃化解：某飲料公司、某科技公司停止侵權(quán)，某科技公司向文化傳播公司支付賠償款。
“多元解紛的效果，不止于眼前的糾紛。通過深挖糾紛產(chǎn)生根源，采用穿透式調(diào)解法，將源頭侵權(quán)人引入調(diào)解，一次性解決兩件關(guān)聯(lián)糾紛?！敝笇?dǎo)法官許紅青介紹，為了防范次生問題，在和解協(xié)議簽訂后，調(diào)解員對(duì)履行情況進(jìn)行跟蹤督促，確保協(xié)議兌現(xiàn)落地、案結(jié)事了人和。
當(dāng)前，社會(huì)矛盾糾紛持續(xù)增加，新類型糾紛多發(fā)頻發(fā)，傳統(tǒng)的調(diào)解機(jī)制已難以滿足群眾日益增長(zhǎng)的解紛需求。“‘總對(duì)總’多元化糾紛解決機(jī)制打通法院與有關(guān)單位對(duì)接渠道，更有利于法院履行指導(dǎo)調(diào)解法定職能，助力行業(yè)性專業(yè)性調(diào)解組織培育，讓‘內(nèi)行人’調(diào)處‘專業(yè)事’，形成1+1>2的解紛效能，更好滿足群眾多元解紛需求?！弊罡呷嗣穹ㄔ毫竿ジ蓖ラL(zhǎng)李盛燁說，行業(yè)專業(yè)調(diào)解隊(duì)伍更加充實(shí)，“總對(duì)總”調(diào)解組織、調(diào)解員數(shù)量快速增長(zhǎng)，從最初的566家、2350人增長(zhǎng)到2025年底的3.8萬家、9.6萬人。
一件勞務(wù)報(bào)酬?duì)幾h
“線上+線下”調(diào)解減成本
完成了小區(qū)勞務(wù)工作，卻遲遲拿不到工錢，寇某等205名農(nóng)民工集體向云南昆明市呈貢區(qū)人力資源和社會(huì)保障局求助，要求督促發(fā)包方等支付勞務(wù)報(bào)酬。
原來，某置業(yè)公司將某小區(qū)建設(shè)項(xiàng)目發(fā)包給某建工集團(tuán)，隨后某建工集團(tuán)將防水、涂膩?zhàn)拥葎趧?wù)分包給某工程公司。此后，某工程公司通過寇某等15名班組長(zhǎng)組織205名農(nóng)民工完成了工作，但該公司在支付部分報(bào)酬后，一直未支付剩余部分。
某置業(yè)公司提出，農(nóng)民工勞務(wù)報(bào)酬的支付責(zé)任主體為某工程公司，不得突破合同相對(duì)性支付。而某建工集團(tuán)則以整體工程尚未驗(yàn)收結(jié)算為由，只愿在全部工程結(jié)算后支付勞務(wù)報(bào)酬。勞動(dòng)監(jiān)察大隊(duì)受理后，考慮到涉及農(nóng)民工人數(shù)多，且存在發(fā)包方、總承包方等多個(gè)主體，法律關(guān)系交織，便依托最高人民法院與人力資源和社會(huì)保障部建立的“總對(duì)總”在線訴調(diào)對(duì)接機(jī)制，邀請(qǐng)法院參與指導(dǎo)，聯(lián)合調(diào)處糾紛。
“爭(zhēng)議焦點(diǎn)在于勞務(wù)報(bào)酬支付責(zé)任主體的認(rèn)定及具體數(shù)額的確定?！敝笇?dǎo)法官馬侃說，根據(jù)法律規(guī)定，15名班組長(zhǎng)應(yīng)被認(rèn)定為實(shí)際施工人，發(fā)包人在欠付建設(shè)工程款范圍內(nèi)應(yīng)對(duì)實(shí)際施工人承擔(dān)責(zé)任，因此寇某等班組長(zhǎng)有權(quán)向發(fā)包人某置業(yè)公司主張權(quán)利。同時(shí)，勞務(wù)報(bào)酬的結(jié)算與支付，不以整體工程的驗(yàn)收結(jié)算為前提，某建工集團(tuán)應(yīng)支付剩余勞務(wù)報(bào)酬。
明晰了責(zé)任主體，勞動(dòng)監(jiān)察大隊(duì)一方面與農(nóng)民工面對(duì)面溝通，安撫情緒，引導(dǎo)他們理性解決糾紛；另一方面，對(duì)案涉項(xiàng)目施工情況進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，厘清責(zé)任，核實(shí)欠薪金額，督促欠薪方盡快推進(jìn)報(bào)酬發(fā)放，并釋明逃避責(zé)任可能會(huì)面臨的信用懲戒風(fēng)險(xiǎn)。
考慮到數(shù)百名農(nóng)民工身處不同地域，法院與勞動(dòng)監(jiān)察大隊(duì)依托人民法院調(diào)解平臺(tái)組織在線視頻調(diào)解，大大減輕雙方解紛成本。
對(duì)提出異議的，由勞動(dòng)監(jiān)察大隊(duì)“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”做好釋明工作。此外，勞動(dòng)監(jiān)察大隊(duì)督促班組長(zhǎng)將農(nóng)民工名單、工種、做工數(shù)量、已付金額、欠付金額等制作《勞務(wù)工人欠薪統(tǒng)計(jì)表》，作為支付依據(jù)。通過線上線下相結(jié)合，最終促成各方就報(bào)酬支付達(dá)成一致意見。
此后，法院和勞動(dòng)監(jiān)察大隊(duì)做好定期回訪，督促812萬余元?jiǎng)趧?wù)報(bào)酬全部支付完畢，有力保障了農(nóng)民工合法權(quán)益。
解“法結(jié)”、化“心結(jié)”。近年來，最高人民法院會(huì)同多家部門通過“總對(duì)總”多元化糾紛解決機(jī)制，為各類企業(yè)、群眾提供優(yōu)質(zhì)高效、低成本的解紛服務(wù)?！跋乱徊?，為了充分發(fā)揮‘總對(duì)總’多元化糾紛解決機(jī)制實(shí)效，提升調(diào)解員解紛能力水平，最高人民法院將深耕多元解紛案例庫建設(shè)，提供調(diào)解優(yōu)選項(xiàng)，豐富解紛工具箱，讓優(yōu)質(zhì)公共法律服務(wù)產(chǎn)品更多更好惠及人民群眾?！卞X曉晨介紹。
《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2026年04月02日 19 版）